تولید و عرضه کالا و خدمات، دو روش کلیدی برای خلق ارزش اقتصادی به شمار می‌روند که هر کدام در جایگاه خود اهمیت ویژه‌ای دارند.
کالاها و خدمات هرکدام ویژگی‌های منحصر به فردی دارند، اما سؤال اینجاست که تفاوت اصلی بین این دو در چیست و چگونه می‌توان آن‌ها را از یکدیگر تشخیص داد؟
آیا واقعاً می‌توان تولید خودرو را با پذیرایی در یک رستوران یکی دانست؟ قطعاً نه! بیشتر ما به‌طور غریزی تفاوت‌هایی میان این دو قائل هستیم و این تفاوت‌ها واقعاً معقول و منطقی به نظر می‌رسد.
در ادامه، به بررسی چند تفاوت شناخته‌شده میان کالا و خدمت می‌پردازیم، با این‌حال باید گفت که حتی در این تفاوت‌ها هم پیچیدگی‌هایی وجود دارد که شایسته‌ی توجه بیشتر است.
تفاوت در ملموس بودن
یکی از بارزترین ویژگی‌های کالاها (Goods) ملموس بودن آن‌هاست. این کالاها قابل‌لمس و مشاهده‌اند و می‌توانیم آن‌ها را به وضوح در دستان خود احساس کنیم؛ مثلاً کفش، تلویزیون، خودرو یا آدامس.
اما در خدمات (Services)، قضیه کاملاً متفاوت است. خدمات به‌طور کلی ناملموس هستند و قابل لمس نیستند. برای مثال، جابجایی نامه‌ها، مشاوره، بیمه و فعالیت‌های آموزشی را نمی‌توان لمس کرد. این‌طور که می‌بینید، خدمات ماهیتی کاملاً متفاوت از کالا دارند.
ویژگی دیگر کالا این است که می‌توان آن را انباشت کرد. برای مثال، می‌توان یک تلویزیون را خریداری کرده و آن را برای مدت طولانی در انبار نگهداری کرد. اما خدمات چنین ویژگی‌ای ندارند. خدمات نمی‌توانند ذخیره شوند و باید در زمان عرضه، مصرف شوند. به همین دلیل، ظرفیت عرضه خدمات نمی‌تواند انباشته یا انبار شود.
آیا تولید و مصرف همزمان هستند؟
تولیدکنندگان کالا می‌توانند پس از تولید، کالاهای خود را در انبار نگهداری کرده و هر زمانی که بخواهند، آن‌ها را به فروش برسانند. این بدان معناست که می‌توان میان تولید و مصرف یک کالا فاصله زمانی ایجاد کرد.
اما وقتی صحبت از خدمات می‌شود، قضیه کاملاً متفاوت است. به‌عنوان مثال، یک تعمیرکار نمی‌تواند خدمات تعمیر خود را انبار کند تا روزی آن‌ها را به مشتری بفروشد. در دنیای خدمات، تولید و مصرف همزمان و در همان لحظه اتفاق می‌افتد.
همکاری در خلق خدمت
در تولید کالا، تولیدکننده محصول خود را می‌سازد، به نمایش می‌گذارد و می‌فروشد بدون آن‌که بداند چه کسی آن را خریداری خواهد کرد. اما در خدمات، این‌طور نیست.
یک پزشک یا مشاور نمی‌تواند ماه‌ها و سال‌ها در دفتر خود بماند و منتظر بماند تا مشتری بیاید. برای ارائه یک خدمت، حضور همزمان ارائه‌دهنده و مصرف‌کننده لازم است. به عبارت دیگر، در ارائه خدمت، همکارانی برای خلق و تولید خدمت در کنار یکدیگر می‌باشند.
خدمات بیمه: یک همکاری دوجانبه
در دنیای بیمه، ما نه کالا می‌فروشیم و نه یک محصول ملموس. آنچه ما به شما عرضه می‌کنیم، مشاوره و صدور بیمه‌نامه‌ها است. در واقع، ما در طول مدت اعتبار بیمه‌نامه، به‌عنوان شریک شما در کنار شما خواهیم بود، نه فقط به‌عنوان فروشنده.
پس در نهایت، برخلاف کالا که می‌تواند به‌صورت انباشت و مصرف در زمان دلخواه باشد، خدمات از نوعی تعامل و همکاری دوجانبه بین ارائه‌دهنده و مصرف‌کننده برخوردار است و این وجه تمایز مهمی است که در دنیای کسب‌وکارها باید به آن توجه کنیم.
